職場中不可避免會與人發生衝突。如果放任不管或率性而為,也許本來並不嚴重的人際衝突最後會傷害到個人發展,甚至對團隊或者公司造成嚴重損害。那麼,衝突發生後,應該怎樣對待才能順利達成和解,逆轉雙方對彼此的傷害呢?心理治療專家探討了這一問題。

英國《金融時報》刊發了心理治療師內奧米沙拉蓋(Naomi Shragai)撰寫的《與同事發生衝突怎麼辦?》一文。沙拉蓋在文中為了更清晰地表達自己的觀點,列舉了她和其他兩位心理治療師解決的幾個案例。

案例一 

在紐約一家投資公司擔任高級職務的傑夫(Jeff)與新加入他所在團隊的新同事之間發生了衝突,兩人之間的不睦從最初的性格不合開始,一年內迅速升級,最終竟導致傑夫差點丟掉工作。 

事情起因於新同事拒絕將傑夫提出的意見納入他們共同承擔的工作當中,這引發了傑夫的不理智反應,並在失態之後對自己高度自責,無法將注意力集中在工作上。 

傑夫在接受心理治療師的幫助時,談到他與那位新同事之間的矛盾,表達了對新同事的做事方式、蓄意排擠自己的強烈不滿。 

針對這個案例,沙拉蓋分析:「對人際衝突的一種常見反應是,認為衝突的另一方做錯了,有意刁難,甚至是發瘋。這種看法很容易導致緊張關係進一步惡化。達成和解的方法是,認清雙方關係為何如此不快,以及自己在其中所扮演的角色。」 

在心理治療師的幫助下,傑夫分析了自身的經歷。他意識到,童年時被父親和同學欺凌的經歷使自己形成了「預設災難性後果的傾向」,並把同事和過去傷害過自己的人混淆在一起,因而感受到了比現實更嚴重的危險,並由此產生一種預期,而後自我實現了這種預期。 

「我在工作中受到欺凌了嗎?其實並沒有。我感覺我在工作中受欺凌了嗎?是的。那種感受和我小時候被人欺負時的感覺非常近似。」通過分析和反省,傑夫終於認識到了這一點。正是因為沒有對同事表示出尊重,將注意力集中在對方的缺點上,而不是認清自己是如何放任衝突在頭腦中發酵升級的,才使自己很難取得任何和解。 

研究工作關係的顧問黛安娜史密斯(Diana McLain Smith)探討了如何把衝突雙方急於證明自身正確,而衝動地指責、防守、回擊的循環逆轉的問題。 

史密斯鼓勵客戶停止關注產生爭執的問題,以及另一方做得不對的地方。她提出的方案是,將不和的雙方拉到一起,討論他們爭執的問題,她會把這次談話錄音,並回放給雙方聽。然後再努力說服衝突的雙方彼此交流,談論自己的家庭和個人生活經歷。 

「這時人們可能會被對方感動——他們能看到對方的行為模式從何而來,並且也更有動力伸出援手。」史密斯說,針鋒相對的雙方可能再次結成一個團隊,「如果他們幫助對方看到了自己沒有看到的東西,那麼他們就能變得更有效率。」 

案例二 

進口公司負責人弗蘭克(Frank)同與他合夥經商的兄弟之間長期存在衝突,並愈演愈烈。弗蘭克抱怨,兄弟對待他的方式更像是對一名員工,而不是合作夥伴。 

在接受心理治療的過程中,他逐漸意識到,兄弟渴求親情溫暖,渴求認可讚揚,自己明知卻拒絕給予,這導致他們之間的關係進一步惡化。 

弗蘭克解釋:「現在我已經意識到,我的消極被動是一種隱形的攻擊。當我的兄弟變得沮喪或者憤怒時,我會向後退縮得更多——這無疑引發他的新一輪不滿。」 

「我發現自己很難直視他的眼睛,我與他的交流基本僅限於工作需要。他肯定會將此解讀成我對他或者我們的事業漠不關心。」 

最終,弗蘭克成功地向兄弟解釋了自己的感受,並由此大大改善了他們的關係。 

案例三 

沙拉蓋撰寫的文章還介紹了另一名治療專家比爾埃迪(Bill Eddy)對「重度衝突型人」(high conflict people)的研究成果。所謂「重度衝突型人」,指的是那些無法正確認識自己,並常常表現出人格紊亂,或具有極度自戀、偏執、過份戲劇化等特點的個體。這些人常常會通過散播謠言、破壞物品、說謊、指責和攻擊他人,來讓自己感覺更好。 

埃迪舉了一個比較典型的例子:一位非常有才能的女員工,憑著她的才幹得到經理的賞識,但她卻與那些她認為不夠優秀的人「相處得極不融洽」。 

「這名員工非常擅長她的工作,而且會頗為強硬地讓你知道這一點。」公司的經理這樣評價這位讓他頗傷腦筋的員工,「對她來說,事情沒有回轉的空間。對她的任何批評,都會激起螺旋式的升級反應,這意味著你會頗為戲劇化地看到更加糟糕的表現——哭鬧以及諸如此類的事情。之後,你需要花費好幾周的時間,才能讓她恢復進度。」 

而經理防止引發這名女員工更多情緒爆發的絕招就是,「給她足夠多的表揚和稱讚,並且努力為她留出大量的時間」。 

針對這個案例,沙拉蓋提示讀者:「絕大多數衝突都與此類極端型人格無關,因此最好不要假設任何與你意見不合的人都屬於『重度衝突』的類型。正相反,要牢記,你面對的是一項人際關係,而不僅僅是一個同事,獲得和解之路需要有自我認識和體諒他人之心。」 

——摘自新唐人電視台◇