衝突是職場生活的一部份,大多數人會盡可能避免衝突,但有時避無可避。在職業生涯初期,你可能對周圍的人和事感到無能為力,因此更傾向於躲避衝突。隨著你的影響力、自信度和控制能力不斷改善,你會發現很多事情都在可控範圍之內,這時你就知道如何有效地處理衝突了。 

衝突是指兩個或以上個體的需求、價值觀念和利益不同,所導致的實際或想像的反對表現。工作中的衝突不會被「消除」,因為我們無法解決所有的問題。如何安全涉過湍流,異中求同,這裏有幾點要素可供參考。 

決定是否介入衝突 

如果你不在衝突之內,建議你不要充當和事佬,而是讓當事人自己解決問題。通常情況下,你的介入反而可能會增加緊張氣氛。 

如果你不得不介入衝突,要確定好介入的時機和方式,想好解決方案,但記住選擇權在當事人手上。盡量讓當事人自己解決衝突,因為這也是他們學習和成熟的一部份。 

不要做假設 

眼睛看到的不一定是所有的真相,主觀臆想容易使人做出錯誤的決策。我們本能地以為眼前的事物就是事實,並會自動相信傳遞相同信息的人。就像一個拼圖,有幾個圖片丟失,你會根據現有的圖片做出猜想,卻沒意識到丟失的部份中有你無法確定的重要信息。當你的同事告訴你發生的衝突時,你需要問一些基本的問題。 

「還有甚麼重要的事我需要知道嗎?」這個問題可以讓你發掘一些信息,並表明你的立場和期待,也讓人感覺到你想幫助別人的主動性。 

「如果另一個當事人也在這裏,他會告訴我甚麼?」此問題會迫使這個當事人闡明另一個當事人的立場。一個故事會有不同的版本,當闡述別人的觀點時,當事人會將自己帶入到別人的處境中,並產生同情心,這有利於衝突的解決。 

如果你就是當事人,你要考慮另一方的動機、意圖、起因和感受,然後面對面向對方提出一些合適的問題,這會讓對方感受到你的正面態度,理解你想解決衝突的善意,並建立信任。 

「你想讓我做甚麼?」如果有人想讓你介入並解決衝突,這個問題表明你不會做出突然的決斷。如果別人只是說:「我想要些指導。」這就會避免你直接介入。如果別人希望你能採取行動,你可以說:「給我一點時間和方向,我希望確保把事情做好。」 你可以通過為別人提供服務的方式,冷靜、專業、中性地陳述你的立場。 

調查 

如果你有其它獨立的消息來源,那麼可以從多方面了解衝突的本質原因和當事人的立場。 

聽取另一方的意見 

無論你是不是當事人,你都應該正面對待衝突。提1、2個不相干的問題來降低緊張氣氛。給自己留出足夠的時間,不要急於談話。然後你可以問:「某某和我分享了關於X項目的問題,你對X項目有甚麼看法?」不要將個人的情緒帶入談話,如此才有利於事情的解決。 

決定下一步 

確定是否要將所有的當事人召集在一起面對面談論,在大多數情況下,坐下來一起討論是最好的方式。在會議開始前,你需要定義你的角色,你是主持人?糾紛協調人?還是決策者? 

如果你主持討論,你的工作就是保持對話的開放性、專注性和文明性。如果你是調解人,相關各方最終將決定他們如何推進項目。如果你是決策者,根據問題的複雜性,要麼告訴他們你的決定,要麼告訴他們你需要一些時間來做一些研究。如果你拖延決定,不要拖延太久。 

處理衝突時有很多錯綜複雜的問題需要考慮,除卻情感方面的話題,這裏只涉及進行那些艱難對話的第一步。◇