本港租金、勞動力成本不斷上漲,令很多中小企生存空間越來越窄。一方面經營成本成倍上漲,另一方面各個國際品牌充斥市場,供過於求,各大連鎖店壟斷市場,使一些中小零售業者難以生存。在競爭激烈的市場上,本地小商家要如何使出渾身解數,才能在早已飽和的市場中擠出一點空間?作為八十後的「藥皇」連鎖藥房創辦人,在服務及市場營銷上,不斷地尋求突破,在短短的六年間,拓展成為六間連鎖藥房。

踏進「藥皇」,聽到一陣喝采,原來有位消費者買滿了500元貨,正手舉抽獎戰利品,與年輕店員合影。即拍即有的照片馬上被貼在店中牆上,只見牆上已鋪了幾十張合影照片。臨行,一眾店員亦開心送客,消費變成了一個開心的購物體驗;而抽獎商品也因此「榮登相區」,增加了曝光率。

牆上貼滿了店員與「中獎」消費者的照片。
牆上貼滿了店員與「中獎」消費者的照片。

購物變樂趣服務更勝一籌

「要與萬寧屈臣氏及眾多藥房競爭,就要多些與消費者互動,我們要提供服務給客戶,不能只是賣商品,要將購物變成一種樂趣。」負責營運的阿Yan 坦言扭轉傳統藥房的經營模式並不容易,除了員工培訓之外,「老闆們都要落舖頭,主動招呼客人,將心比己,用行動感染身邊的人,帶動員工一齊投入到服務中去。其實他們(消費者)並不在乎那點禮物,關鍵是一個愉快的經歷,讓他記住「藥皇」,下次再來幫襯,甚至帶朋友來,變成口碑行銷」。

搞活動是拍檔Kelvin的主意,在英國讀藥劑的Kelvin,畢業後在英國的藥妝Boots和香港屈臣氏實習,賺取經驗。2009年之後,隨著「一簽多行」的實施,香港藥房行業更加風行。香港及國外產品在大陸很受歡迎,大部份的外國品牌都經香港進入中國大陸。2012年,Kelvin與兩位拍檔雄心壯志,在上水開設了屬於自己的第一家藥妝——「藥皇」。

政策收緊逆境成就新機遇

「當時的上水只有大約十家藥房,我們知道市場還沒飽和,需求非常大。」Kelvin記憶猶新。不過到2013年政策開始收緊,政府出了限奶令,2015年「一簽多行」又被改為「一週一行」。「什麼(政策)都收緊了⋯⋯」

但是,幾個年青人並沒有就此放棄夢想。「我們當時想,如果大陸客不來香港,那我們就去中國,開設一些點,做跨境電商,這樣可以通過正常途徑賣產品給大陸客」。

兩年前的香港,跨境電商還未興起,但Kelvin和拍檔們卻彷彿洞察先機。今年,中國通過了《電子商務法》,將在2019年1月1日起,新規例下,微商、直播代購等明確納入「電子商務經營者」,進行規管,並且徵稅。預計對原本依賴代購的藥房生意造成衝擊,但對於Kelvin和拍檔們,無疑是提前打下了基礎。

在中國經營地面店談何容易,外國健康食品想進入中國實體店賣,早已不獲發牌,「藥皇」只能以展示的形式,在店鋪用網絡下單,再速遞商品給消費者。「希望在實施『電子商務法』之後,可以增加銷量,畢竟現在代購們都還是來香港實體店採購,所以我們主要的銷售業績,目前還是來自於實體藥房。」

但《電子商務法》實施之後,無論跨境電商還是代購客,都要徵稅,對消費者來說,在中國的跨境電商可以幫助他們省卻交通費,不用山長水遠出國購物。

「被抹黑說明有競爭力」

根據衛生署資料,現時香港有4527間藥店,比十年前增加3000多間。其中600多間屬註冊藥房。藥房林立,良莠不齊,缺乏監管,每年因惡劣經營手法而被消委會點名的藥房,層出不窮。不僅打擊業界,更出現了惡性競爭。

「如果你輸入『藥皇』在google搜尋,會出現一些攻擊我們的文章。內容不外乎「貨不對辦、結帳才發現價格高了等等」。Yan顯得有些無奈,「我們從來都是明碼實價,這方面的指控是無中生有,不排除是同行抹黑,否則不會只有那麼幾篇文章,一早被投訴到消委會警告了。」問她為何不將對方告上法庭,她搖搖頭:「我們小商家根本不會有資源去處理這些事,當然也不可能摀著人家嘴巴。『藥皇』的宗旨,從一開始就是維持『服務、正品正貨、價錢公道」」。

正品正貨目標長遠才有口碑

每年香港海關都有提供涉及售賣偽冒藥物的店舖名單,售賣假貨利潤會很高。但如何區分呢?
阿Yan隨手拿起一盒木瓜膏,標價牌上寫著「$25/支」,「同一支產品,在萬寧賣$48」。為何同一支產品,藥房與連鎖店會相差那麼多?難道是假貨?
「其實大家都是正貨,來源都是同一個生產商,而大型連鎖店是從本地的經銷商拿貨,成本自然貴一些,價格就高了一截。」阿Yan表示最重要是看藥房有無政府頒發的「正貨標誌」認證。

「藥皇」售賣的木瓜膏$25元一支。
「藥皇」售賣的木瓜膏$25元一支。

同一款木瓜膏在萬寧賣$48。
同一款木瓜膏在萬寧賣$48。

她又指著「藥皇」的「正版正貨」標誌,大陸消費者沒有安全感,常常都會問這個是不是假的,那個是不是假的,「我說要是假的,哪能有這個正貨標籤?」她表示藥皇不是要短視到靠騙消費者來賺錢,那不會長久。「我們有很好的口碑,消費者中60%都是熟客,這就是最好的證明。」
「其實同行抹黑也是好事,證明我們對它有競爭力」Yan笑說,「這些(有實力)的藥房才會被抹黑」。