某年,我飛到美國中部的城市丹佛參加年會。下了機場找了一部計程車,我和一同來參加年會的朋友將行李交給司機,同行的朋友攜帶的行李體積很大,也不輕。他試著要將行李抬起來放到汽車後面的行李箱。黑人司機接過他的行李並說:「這是我的工作(This is my job)。」 

放好行李,計程車開往我們投宿的旅社。到達目的地下車時,司機將我們的行李從車後的行李箱抬下來。我們除了付計程車費外,另外加了幾塊美元給他作小費,司機愉快地接過去,並說:「謝了!」 

我想這就是美式的作風:我替你做事,如果做得滿意的話,你付小費。司機認為替客人服務抬幾個粗重的行李是他的職責,也是他的價值。客人不必搶他的工作,客人只要賞幾個小錢就可以了。 

在企業工作二十餘年,又擔任管理顧問十餘年,我發現許多管理上的道理和做法要理解不難。過去的部屬、同事或現在接觸到的企業人士經常提出的問題是:「你認為這是誰該負責的工作?」 

較小的事情如資料建檔該由誰做?文件是誰該傳送?電腦或機器壞了該由誰修?垃圾該由誰清?更大的事情如品質不良誰該負責改善?成本降低是哪一部門要負責?這類大大小小的事,在企業組織裏往往分不清是誰該做,也沒有明確的規定。 

遇到這種情形,通常我的回答是:「老闆認為誰該做,誰就應該做。」 

有些人無法接受這樣的答案,就接著問:「就你所知,在別的公司裏,這工作是由誰負責做?」 

我回答:「每一家公司的組織都不一樣,部門和職稱都不一樣,公司的規模和工作的劃分也不一樣,往往因不同公司和不同人而異。一般老闆會將工作交給那些他認為有能力、肯負責的人來做。老闆交付工作有他的道理,也許他不會明講。」 

提問題的人再追問:「如果老闆不說明誰該做或說不出時,應該由誰來做?」 

我就會半開玩笑地回答:「如果老闆真的說不出或不說誰該做時,這事情就該老闆自己做。」 

會提出「這是誰的工作」這樣問題的人,多數會認為公司應該明確地向每一位員工說明他/她的工作範圍是甚麼,該負責甚麼樣的責任,最好每一個人都訂有工作說明書,他/她就可以專心地做好他/她負責的工作。 

但現實的情況是外在和內在的環境不斷地變化,工作的內涵和事項以及每一個人負的責任也會隨著環境改變而不會一成不變,即使當初訂有很好的工作說明,也來不及更新。有的新公司甚至於連工作說明書都沒有,因此在工作上就會有模糊的空間發生。 

這模糊的空間往往成為三不管地帶。每一個人都憑自己的主觀認為某人該負責,但某人又認為這是另外一個人該做的事,最後就造成沒有人實際負責做事的情況。中國的古老故事,三個和尚沒水喝,就生動說明這種情況。 

當眾人都爭功諉過,不願承擔太多的工作或認定某一項工作超過自己的職責範圍時,只有聽由老闆做最後決定。然而這樣的心態是消極和被動的。老闆最希望聽到的是,在無法確定某一個工作是由誰來做時,有一個人願意站出來說:「這是我的工作。」 

這個人也許有幹勁,有熱情,但也會因為額外的工作而加重自己的負擔,在別人的眼中,他/她或許有點傻,但我在企業這麼多年,看到有些這樣的傻瓜最後都晉升到更高的職位,肩負更大的責任。而那些不敢在第一時間站出來說「我來做」或說「這是我的工作」的人,依舊守著他/她的小小工作範圍,仍然在期盼老闆有一天會給他自己的眼神。 

我認為只有強人才有能力樂於協助別人,並且說:「這是我的工作。」就像我在丹佛遇到的這位黑人司機。 

——摘編自《管理拾穗部落格》安瑟管理Arthur提供 ◇