亞馬遜行政總裁傑夫・貝佐斯(Jeff Bezos)超過比爾・蓋茨,成為世界上最富有的人。他不僅有「兩個披薩」的開會準則,還有內容只有一個「問號(?)」的獨特電郵。

據「商業內幕」報道,亞馬遜行政總裁傑夫・貝佐斯有一個習慣,即給主管人員發送一封只有一個字符的電子郵件:一個問號。在一次採訪中,貝佐斯解釋了他出名的單字符電子郵件。

接收到這個「問號」電子郵件的主管隨時準備放棄其他事情,研究情況並精心準備撰寫回信。這類電子郵件給亞馬遜高管們帶去心理壓力。

作為亞馬遜行政總裁,貝佐斯仍然親自閱讀發給他的客戶投訴電子郵件。

貝佐斯在喬治・布殊總統中心的採訪時解釋說,當亞馬遜高管收到來自自己的「?」的電子郵件時,他們知道自己關心的是一些顧客抱怨的事情。

貝佐斯說:「我有一個電子郵件地址,客戶可以直接寫信給我。」雖然他通常不會自己回覆這些電子郵件,但他確實閱讀這些電子郵件。

他說:「我閱讀大部份這些電子郵件,然後用一個問號將它們(電郵)轉發給負責該區域的主管。」他解釋說,這是表達「你能看看這個(電郵)嗎?為甚麼會發生這種情況?」的意思。

在亞馬遜,獲取這樣的電子郵件是一件非常普遍的事情,這也是一件大事。反過來,行政人員往往會將其交給負責相關領域的經理,他們會認真查看電子郵件。亞馬遜經理表示,有時這意味著在夜晚和周末進行大量研究工作。

但貝佐斯認為,電子郵件是一種與客戶保持密切聯繫的方式,否則,作為一名遠離日常客戶服務,每天和公司數據和報告打交道的主管人員來說,很難做到和客戶直接溝通。

「我們有很多指標。」貝佐斯解釋說,「當你每年運送數十億包裹時,你需要很好的數據和指標:是否準時交貨?按時交付到每個城市?到公寓大樓?⋯⋯包裹是否有太多空氣,有多少浪費的包裝等?」

所以這些客戶的投訴給了貝佐斯一些線索和建議。如果數據和客戶投訴不符合,他會相信客戶的話。他解釋道:「我注意到的事情是,當故事(客戶投訴)和數據不一致時,故事通常是正確的,而公司衡量的方式有些問題。」

貝佐斯認為,亞馬遜具有最重要價值的方式之一是對客戶的「迷戀」。他說:「我們談論這個,客戶『迷戀』,而不是對競爭對手的『迷戀』。」

他還表示,一些公司經常說專注於客戶,但其他是把大部分精力用於討論競爭對手。

貝佐斯表示,如果整個(公司)文化是關注競爭對手,很難保持動力,而顧客也不滿意,總是不滿意,總是想要更多,所以無論超越競爭對手多遠,仍然落後於顧客。