日本麥當勞加拿大籍董事兼行政總裁卡薩諾瓦(Sarah Casanova)挺過2014年一連串食安醜聞,大刀闊斧改革,再度贏得消費者信心,有望在2017年創造上市10多年來的最高利潤。卡薩諾瓦接受媒體訪問時說,使公司起死回生的關鍵是「幫員工加薪」。

1971年成立的日本麥當勞是美國麥當勞總部的最大海外分支,約有2,900家店面,但是自2009年營收就開始走下坡。

2014年一連串食安醜聞,先是中國大陸生產的雞塊使用過期雞肉,又有消費者吃到頭髮、牙齒、塑膠片、扣環等異物,業績更一落千丈。2015年創下347億日圓的最大虧損,關閉130多間店,當時市場分析師都認為麥當勞完蛋了。

「員工優先」

然而,從2017年初至9月11日,日本麥當勞的股票已上漲62%;今年8月,同店銷售額連續第21個月攀升,2次上調全年盈利預期。

東京電視台21日播出的經濟節目《寒武宮殿》(カンブリア宮殿)訪問了卡薩諾瓦的經營之道。卡薩諾瓦說,自己所做最成功的決定就是在虧損的時候「幫員工加薪」。

這個「員工優先」的想法,與日本企業一向「顧客優先」,要求員工「共體時艱」的思路完全相反。卡薩諾瓦解釋,支持公司的是「人」,因此如果想成功,「不可或缺的就是要滿足員工」。

「款待之心」

今年11月,日本《讀賣新聞》英文版專訪卡薩諾瓦,她談到日本的款待精神與團隊合作文化,使員工成為公司的寶藏。
卡薩諾瓦2014年接手公司後,走訪47個縣,訪問員工、經理、加盟商及消費者。

她問員工「為甚麼加入麥當勞?」「為甚麼為麥當勞工作?」99.9%的員工回答:「我想照顧客人」、「我喜歡跟客人聊天」、「我喜歡看客人微笑」、「當客人說『謝謝』的時候,我覺得很開心」。

卡薩諾瓦說,她發現自己有「令人驚豔」的員工,而這種「款待之心」是日本文化的一部份,讓所有人不論走到哪裏,都覺得賓至如歸。

她還分享,自己從員工身上學到「團隊合作」,日本人協調成一個團隊,一起做事的能力驚人。卡薩諾瓦稱,「所以傾聽員工和傾聽我們消費者一樣重要,因為他們也是消費者。」

媽媽最想知道的事

除了與員工、加盟商聊天,卡薩諾瓦當然也不忘跟消費者,特別是跟媽媽們談話。

彭博社9月報道,日語能力有限的卡薩諾瓦靠著翻譯及直覺完成這項任務。當向消費者自我介紹時,她通常說自己是2個孩子的母親、5個孩子的祖母,這個方法非常有效,馬上拉近卡薩諾瓦與媽媽們的距離。

她表示,「這些媽媽們很誠實;全國的媽媽都非常一致,說想知道關於食物的訊息。」

52歲的卡薩諾瓦談到危機時說:「我們走出去傾聽消費者的需求,我們在給消費者想要的東西這方面做得不夠好。」

「朱古力薯條」出奇招

有了反饋之後,卡薩諾瓦首先更換雞塊供應商,讓媽媽們能快速查詢到產品的原料、製作過程。

接著店面重新裝修,並且修改菜單,加入符合日本人口味的產品,例如暱稱「YAKKI」的薑燒豬肉堡。使用地方農產的「北海道哈密瓜奶昔」也出現在菜單上,更有創意產品「朱古力薯條」橫空出世。

《讀賣新聞》曾問卡薩諾瓦克服文化差異的方法,進入麥當勞26年,曾經派駐俄羅斯、烏克蘭、土耳其、加拿大、馬來西亞、新加坡及日本的卡薩諾瓦回答:「永遠不要以為自己知道顧客想要甚麼。」

卡薩諾瓦說,唯一克服的方法是「傾聽」,仔細聽消費者說的。這是第一步,她透露第二步是「對來自任何地方的好主意敞開心胸」。

卡薩諾瓦讓日本麥當勞轉虧為盈,對此,東京一吉經濟研究所(Ichiyoshi Research Institute)分析師Seiichiro Samejima就說:「他們專注根本——更新店面、改變菜單、傾聽媽媽們的聲音。這轉變不是一蹴而就,而是一步一步走過來的。」