我年輕的時候曾在軍旅服務,當時擔任輪機的職務,輪機的工作主要是提供船的動力及一般生活上所需要的資源。

有一天晚上用完晚餐,艦長突然問我:「我們甚麼時候開放熱水。」我打開隨身攜帶的小筆記本,說明幾點幾分到幾點幾分,我們會開放熱水供應,然後收起筆記本。艦長聽完靜默無語了。 

隔一段時間,我跟官校同學談到這件事情,這位善解人意的官校同學笑著說:「你真的是搞不清楚狀況啊!艦長問你甚麼時候開放熱水,是關心官兵甚麼時候有熱水嗎?不是!是艦長希望吃完晚餐,早點洗個熱水澡,好放假出去走走。」 

明瞭原委後,當艦長再次問我甚麼時候開放熱水時,我就立刻衝到鍋爐房,打開熱水加熱器把冷水加熱,再跑到艦長房間裏打開熱水龍頭把冷水放掉,等熱水出來後,立正敬禮,向艦長報告:「熱水到!」 

這就是察言觀色,在職場上是很重要的,唯有這樣才能了解對方講這句話真正的涵義。 

當然,我不是教你如何做一個逢迎拍馬的人,而是要你用心探尋顧客真正的需要是甚麼。 

管理學上常講到一個有趣的典故,有一家電梯製造商,不管幫顧客安裝了多大強力的馬達,顧客總是抱怨電梯速度太慢。最後研發人員仔細分析顧客抱怨真正的原因後,發現只有分散顧客對速度的注意力才是解決之道。 

他們不再研發最快的馬達,而是在電梯裏面裝上大面積的鏡子。搭乘電梯的人全心全意在電梯內整理服裝儀容,一下子電梯就到達所要的樓層,當然顧客就不會抱怨了。所以你如想成為職場上的常勝軍,那麼就在察言觀色中真正了解顧客的需求,那就是你在職場上所必備的基本功。◇