來到日本很多年後,了解到日本的學校教育和家庭教育後,再對比中國的教育,發現兩者真是天壤之別。在中國與日本不同教育方式裏成長起來的人,走入社會、步進職場後也會帶來不同的社會狀態。

絕對的敬業 

中國和日本對待工作的態度不同,日本的政府部門、服務行業、建築行業、科技、醫療等職業要求幾乎都是一樣,無論做哪種職業,大家都是盡心盡力,恪盡職守。 

日本人對工種、職業沒有歧視,沒有高低貴賤之分,而都是懷著感謝的心意。我經常看到,即使是掃廁所、送快遞的人,也非常懂禮貌、守規矩,而且也會被別人尊重和感謝。 

我原以為公務員的工作很好,後來才知道薪水竟然比一般公司職員還低,而且要非常殷勤地為老百姓服務,因為是老百姓的納稅錢養活了他們,所以老百姓有任何不滿的地方,馬上可以投訴,或者把其趕下台。2016年,前東京都知事因為海外出差揮金如土,每天有很多老百姓打電話抱怨,最後他只好主動辭職了。 

在日本上班,不是被人看著幹活,而是自己主動地做好自己份內的工作,甚至連日本天皇都要兢兢業業地工作。明仁天皇雖然年事已高,但是仍然要每天不停地工作,幾乎沒有休息日。所以天皇實在承受不了,只好向日本國會提出申請,想提前「退休」。我看到這個消息,確實非常震驚,沒想到天皇陛下居然不能「偷懶」,這種敬業精神是源自日本的學校教育、家庭教育和民族習慣。 

另外,日本人工作時非常注重整體的力量,為了整體的利益著想,經常要放棄個人的意願、配合他人。即使上司的方法非常笨拙,下屬也會默默地配合,而且對待先輩絕對要畢恭畢敬。 

嚴格的培訓 

日本的職場教育非常多,尤其是服務行業,要達到超一流的服務水準,在正式工作前,一般都有嚴格的職業培訓。 

餐飲業、食品製造業非常注重飲食衛生和食品安全,上任前員工要學習食品、衛生知識,還要定期進行食品安全知識考核。幼稚園、學校和公司的食堂等做料理的地方,也要對員工進行職業道德和食品安全方面的培訓。 

在食堂、餐廳工作的人,要學會基本的衛生常識。首先要從洗手開始,因為手沒有洗乾淨,做出來的食物、料理肯定會產生各種細菌。手心、手背、手腕,反復用清潔劑清洗,然後還要用毛刷清洗指甲縫,擦乾手後最後用酒精消毒,才算合格。還要帶上帽子、口罩,以防頭髮、唾液掉到食物中。發現過期的食物就不能再使用了,因為要保證食物在最新鮮的狀態,這樣做出的料理才是美味、安全的。 

做料理的人要體會客人的心情,無論是料理的味道,還是服務態度,都要把最誠摯的心意呈現給客人。在很多日式料理店,客人點菜時,店員一般都是蹲下來,甚至跪在地上,就是為了和客人保持同樣的高度。謙卑、誠意、感謝是日本一流服務的準則。 

日本的服務行業堪稱世界一流,最能展現禮儀之邦的特色。日本人接待客人時,都會使用敬語和正規的禮儀,讓人有賓至如歸的感受。在很多服務場所,客人轉身離開後,店員仍然目送客人,再次鞠躬表示感謝。這些小小的細節非常令人感動,讓人有被尊敬、被重視的感覺。 

一流的服務 

在日本高級的百貨店工作,要接受嚴格的職場教育,包括規則、禮儀和基本的服務常識。 

在規則方面,首先要求每位員工上、下班時都要走員工專用通道,並要出示員工證件;員工的名牌要水平放置在左胸前;私人物品要經過門衛檢查合格才可以下班。客人使用的一切設施,員工都禁止使用,包括百貨店的出入口、電梯、扶手電梯、洗手間、餐廳、咖啡店、公共電話、提款機等等。 

其次,要求員工到指定地方吃飯和休息,並且要遵守規定的時間,不能超時;禁止在食堂、休息室內化妝和梳頭髮;在吃飯、休息時要嚴格注意自己的言行,遵守社會人的禮儀;如果午休要離開百貨店時,須從員工專用通道出去,並且把自己的名牌拿下來;如果要在工作時間離開百貨店,必須向上司報告,得到許可後方能離開。 

另外,要求員工嚴格保護客人的個人資料,包括客人的名字、生日、地址、電話、傳真、電郵等;嚴格禁止洩漏、竊取、丟失客人的個人資料;禁止把與客人的相關資料發佈到社交媒體上,如Twitter、Facebook等。 

在禮儀方面,首先要求員工一切都要以客人為最優先,客人能夠看到的地方都要謹慎行事。比如,禁止使用粗魯的語言、流行用語、綽號等;嚴格禁止私下裏聊天,不能把手背到後面、胳膊交叉在胸前、打呵欠、用手托著臉頰等;禁止在櫃枱 前使用手機。 

其次,在百貨店內行走時,要保證客人優先、為客人讓路;禁止2個員工同時並列行走,禁止一邊走一邊大聲說話,禁止在百貨店內奔跑;在和客人對面而行時,要笑臉相迎說「歡迎光臨」;如果必須從客人前面橫穿過去時,要對客人說「請見諒」,然後才可以過去。 

另外,為客人做嚮導時,員工不能用模糊不清的語言,要事先確認好後,準確地告訴客人位置;客人詢問的商品、品牌名字,員工要重複一遍,以免弄錯;如果不知道的商品、品牌,可以打電話諮詢服務台;如果不能親自為客人做嚮導,可以在通道用手勢為客人指明方向,最後要笑臉相送說「謝謝」。 

在基本服務上,要求員工給客人留下好的印象,如清潔整齊、優雅的姿態、謙虛的態度;要具備恰到好處的業務水準,既安全又快速。在態度上,要求員工一直笑臉相迎,使用敬語和自謙語;站立的姿勢要正確,腳後跟併攏、前腳掌分開,後背挺直、下巴前伸,右手在左手上、交叉在小腹前;向客人鞠躬時,上身和腰部同時傾斜,但頭部不能低下。 

總之,從員工的素養和禮儀就能看出日本的服務水準,不僅讓客人滿意而歸,也會讓客人想再次光顧。 ◇