一個微笑的箭頭,從A指向Z,Amazon.com亞馬遜──全美最大的電子商務公司,市值4,800多億美元的跨國科技巨頭,旗下商品和服務包羅萬有:書籍、音像、報紙、電視、服飾、食品、玩具、家居、出版、火箭、雲計算、電子閱讀器……從線上到線下,它一路擴張,勢不可擋。亞馬遜,就如同那條南美大河一樣奔騰洶湧,向前猛進。

亞馬遜公司的創辦者、CEO傑夫貝佐斯,出身平民百姓,演繹精彩人生。22年前,貝佐斯放棄了高職優薪,在租來的車庫裏開設了網絡書店。他曾經跪在水泥地上不停地包裝書籍,膝蓋被磨得生疼。他當時心想:「真需要一副護膝啊!」

今天,貝佐斯以852億美元的身家,在個人財富排行榜上名列世界第二,緊追比爾蓋茨。股神巴菲特評說,傑夫大手筆地改變了世界。

亞馬遜的故事,從狹小的車庫起步,編織夢想、冒險和奇蹟,直上雲端。

(接上期)

實踐證明,貝佐斯立足長遠的策略十分奏效。他認為,發展需要時間,播種後需要耐心等待。他在給股東們的信中闡述道:「耐心實驗,接受失敗,悉心播種和育苗。」關於創業,貝佐斯有如下建議:「如果你的經營規劃只有3年,那麼你就要同很多人競爭,如果你願意構想7年的願景,那麼你會少了很多競爭對手,因為很少有人會立足長遠。」

走過22年的創業路,貝佐斯的眼光越來越遠,目標越來越大。亞馬遜不僅在全球掀起了網絡購物的風潮,而且拓展了多條業務跑道,獨領風騷。亞馬遜被評為最具創新能力的公司。

2013年8月,貝佐斯以個人的名義花費2.5億美元收購《華盛頓郵報》。

2016年12月14日,貝佐斯榮獲「2016年最具影響力CEO」榮譽。

2017年4月20日,美國《時代》雜誌「2017年全球影響力百人榜」揭曉,貝佐斯入選該榜的「巨人Titans」經濟與社會領袖類別。

2017年6月16日,亞馬遜宣佈,將以每股42美元的現金、總額137億美元收購全食超市(Whole Foods)。大手筆的計劃公佈後,亞馬遜的股價漲幅超過3%。

目前,亞馬遜的股價上漲接近500倍,已經突破1,000美元大關。其異乎尋常的表現超出了頂尖投資大師的預料。有人預估,有一天,其公司的市值可能上升到1萬億美元。

宇宙的中心是顧客

亞馬遜王國有一條指令:「宇宙的中心是顧客」。在亞馬遜的就職網站上,第一條「領導原則」是「癡迷顧客」,詳解為:「領導者從顧客出發,反向操作。他們應努力工作,以贏得並保持顧客的信任。儘管領導者注重競爭,但他們為顧客而癡迷。」

貝佐斯的理想是,把亞馬遜打造為「地球上最以顧客為中心的企業」。眾所周知,貝佐斯設有公開郵箱,接收並回覆顧客的反饋。如果反映的問題重要,貝佐斯會把信件轉發給相關負責人,而此部門必須在24小時之內提供事件分析和解決的辦法。

1997年,總裁貝佐斯在給股東的信中強調,公司的優先考慮不是短期的利潤,而是長期的顧客價值。在實際運作中,亞馬遜竭力為客戶提供超低價格、快速的遞送以及周到的售前和售後服務,有口皆碑。

高級會員制(Prime)是亞馬遜吸引顧客的一大亮點。這個會員身份可以享受兩日或更快的貨物遞送服務,以及最大化的折扣等優惠政策。目前,經粗略估算,亞馬遜在美國擁有約8,000萬高級會員,而這一數字仍在增長之中。

放眼未來 變與不變

當年,亞馬遜打造了全球最大的網絡書店。20年後,貝佐斯殺了個回馬槍,開設了一家又一家的實體書店,令人稱奇。他究竟想幹甚麼?

位於紐約曼哈頓的亞馬遜實體書店。(Getty images)
位於紐約曼哈頓的亞馬遜實體書店。(Getty images)

曾經有人問貝佐斯:「未來的十年內我們的世界會發生哪些改變?」貝佐斯覺得,恰恰相反,人們應該關注的是「未來的十年內有哪些東西不會改變」。

在未來,有哪些東西不會改變?夢想、冒險、勤奮,或許,還有被一些人視為「陳舊」的傳統。在創新的同時,我們也應懂得守護和回歸。

貝佐斯和亞馬遜,這兩個名字,構建了潛力無限的網絡平台;「亞馬遜」浪潮,不斷衝擊著當代商企的模式與框架,並且呈現了一個特殊版本的美國夢。◇

專家點評

創立於1994年的Amazon到今天已經和Google、Facebook與Apple並駕齊驅,成為影響消費者生活方的四大巨擘之一。對出生在網絡時代的青年人來說,Amazon已經成為購物商城的代名詞,未來更可能在音樂、影音和雲端服務搶佔Google和Netflix的市場。Amazon之所以成功,主要是奉行「絕對顧客至上的服務主義」,做任何事情一定要考慮顧客;他們的企業使命就是成為全世界最重視顧客的企業,不是之一,是唯一。為了服務顧客,Amazon就必須不斷創新;例如十幾年就開風氣之先,讓顧客在每本書的網頁留下書評,就是素人書評,打破專家書評的框框,以及用顧客消費紀錄推薦其它商品,現在都已成為網絡電商的標準做法。再如開發Kindle電子書閱讀器、無人機、自動貨運、倉儲機械人、ECHO聲控系列等等,都是為了更快速地服務顧客、優化與提升顧客體驗的做法。就是這種為了服務顧客、重視成長不看重短期利潤,以及不斷創新的精神與企業文化,讓Amazon擁有超過8千萬忠誠的Prime會員,也讓其成為領先業界的電商王國。◇

艾昌瑞

台灣國立中正大學企管系教授