在發佈彼此矛盾的聲明、股價下跌、惹來群情激憤之後,聯合航空4月11日(周二)下午進入全面噩夢模式。其行政總裁宣佈,對周日航班拖人事件進行內部調查。當時一名男子被暴力拖下飛機,以便給機組人員騰出位置。

聯合航空行政總裁奧斯卡.穆諾茲發佈聲明說:「我要為所發生的事情表示最深刻道歉。和你們一樣,在這次航班上發生的事情仍然讓我感到不安,我向被強行趕下飛機的那名顧客和機上所有顧客深深道歉。沒有人應該受到這樣的對待。」

穆諾茲寫道:「我們將修正問題,以便這種事不再發生。」他承諾將就報警、運送機組人員和「如何處理超賣情形」發佈一份報告。

這是聯合航空化解公關危機的一系列努力的最新一個。

周一,穆諾茲為他的僱員辯護說,拒絕下飛機的乘客火氣大。這位受傷流血的男子被拖到芝加哥奧黑爾國際機場候機樓。

一名捲入事件的機場安全官員被停職。但是社交媒體上的憤怒周二繼續發酵。聯合航空的股價下跌,事件現場令人不安的錄像在全世界流傳。

白宮也參與進來。新聞秘書斯派塞稱該片段「令人不安」,但是駁回「進行聯邦調查」的呼籲,說這只是「簡單的地方事務」。美國交通部也說,它在調查事件。

在中國,數千萬人讀到報道說,該乘客宣稱自己因為是華裔才被選中踢下飛機。許多人響應抵制聯合航空的呼聲。

穆諾茲在給公司內部的郵件中為機組人員辯護,稱他們在飛機上的行為是「既定流程」。

聯合航空對事件最初的公開回應是,3411航班「超賣」了,一名男子拒絕自願下飛機,於是他們就叫來警察。但是隨著證人、警察、芝加哥航空部紛紛站出來描述細節,事件的另一面被揭開。

這個事件震撼了全球航空業。《華盛頓郵報》採訪了當時在飛機上的乘客Tyler Bridges。他描述了事件經過。

在飛機起飛之前,一名航班主管粗暴地宣佈:「在四個人離開之前,這趟航班不會起飛。」

飛機上的情緒迅速惡化。沒有人願意下飛機,於是聯合航空為他們做出選擇。

一對年輕夫婦「不情願地站起來離開了」。

第三個人也順從了命令。

但是當乘務人員來到一名69歲的亞裔男子面前的時候,他拒絕了。

Bridges回憶該男子說:「不,我不下飛機。我是一名醫生,明天早上必須看病人。」

「他沒有罵人,但是他在叫喊。他感到不安。」Bridges說:「他大概在說,『我被選中(下飛機),因為我是一名華人』。」

於是,航班打電話給芝加哥航空部。航空部負責處理奧黑爾機場的安全事務。

三名航空部官員走上飛機。那時候,Bridges和另外一名乘客在用手機拍攝片段。這些鏡頭後來被數百萬人看到。

三名官員走近華裔男子。過道對面的乘客很同情他。

「他們不能租一輛車送飛行員嗎?」片段裏面一名婦女問(聯合航空宣稱有幾名機組人員必須趕這趟飛機抵達路易維爾,以便服務另外一趟航班)。

華裔男子突然尖叫起來。

一名保安人員隔著兩個空位子去抓華裔男子,把他拽起來,拉進過道。

「我的天哪!」一些人在叫喊。

華裔男子的臉砸到椅子扶手上,他的鼻子和嘴巴流血了,他的眼鏡幾乎掉下來。他緊緊地攥著手機。官員抓著他的雙臂拖著他走。

「你在做甚麼?」有乘客問道。「不!這是錯的。」

當男子被拖走之後,四個座位空出來,四名機組人員登上飛機坐到這些位置上。但是他們遭到乘客的嘲諷。Bridges說:「人們說,為這樣的公司工作,你們應該感到恥辱。」

但是幾分鐘之後,華裔男子跑回到飛機上。

在Bridges的第二個片段中,這名男子看起來很瘋狂。他的衣服被弄得凌亂,他的嘴巴在流血。

「我必須回家,我必須回家。」他不停地說。

這時候,一群高中生站起來離開了飛機。帶隊老師告訴其他乘客:「他們不需要再看到這些情景。」

最終,航班要求所有人離開飛機。直到那名華裔男子倒下,被擔架抬走之後,乘客才被允許回到飛機上。

周一下午,芝加哥航空部說,它將片段中的一名保安人員停職。

「聯合航空3411航班的事件不符合我們的標準運作程序。航空安全人員的行為顯然不被本部門寬恕」,航空部聲明說,「那名官員從即日起被停職。我們將對事件進行徹底調查。」