消委會建議由政府出資成立消費爭議解決中心,在仲裁之前先調解消費者與商戶的糾紛,個案索償額上限20萬元。消委會相信,調解有助雙方評估各自的理據,即使日後需要仲裁,亦能減少法律訴訟的費用及時間。

由2011年至2015年,消委會共收到71,443宗消費投訴,當中有25.75%(24,548宗)屬未能解決的個案,大約97%未能解決的個案涉及的金額在5萬港元或以下,投訴人可透過小額錢債審裁處追討。

其餘個案則需經區域法院審理,消委會認為,雙方若對簿公堂,需面對漫長的訴訟和不菲的法律費用。此外,消費者要面對複雜的司法程序和身心壓力,商戶亦可能因訴訟資料公開,影響其商譽及客戶關係。法院處理消費爭議需時,亦攤分了投放在其它案件的資源。

消委會就如何制訂替代訴訟糾紛解決模式參考了海外經驗,建議政府成立消費爭議解決中心,為消費者提供服務免費的調解前的初步法律諮詢服務、調解服務、以及在通過案情審查後的仲裁服務,以至仲裁過程中的法律代表服務。中心首5年由政府出資,之後研究引入業界資助模式。

索償額上限定為20萬,涵蓋一般的消費者投訴,亦可受理索償額上限港幣5萬元的案件,從而減輕區域法院處理相關案件的壓力。消委會估計,美容、電子產品及電器、裝修和零售這四大行業對調解仲裁的需求較大。

他們認為本港法律框架健全,擁有充足和高效的專業人才,加上政府近年積極推動和鼓勵仲裁及調解發展,具備良好客觀條件和基礎。又補充調解個案保密,不會披露商戶資料,希望為商戶提供誘因,以調解方式解決與消費者的紛爭。但強調若投訴涉及不良營銷手法的話,仍需訴諸法律。

消委會已將有關建議提交律政司研究,亦會陸續約見商戶諮詢意見,暫時未有落實建議的時間表。

各界對建議反應不一

香港認可調解員學會歡迎及支持有建議,認為政府若能夠落實,有助舒緩現時各級法庭積壓的大量民事個案,及快速解決消費者及商戶的糾紛。學會主席趙家賢現並促請,當局在研究成立消費爭議解決中心時,須確保調解仲裁專業人士公平參與,開放予本港不同機構及學會的專業人士可加入,以助健康地拓展私人執業調解員及仲裁員的發展空間,提升專業水平。

商務及經濟發展局表示,計劃涉及的資源可能十分龐大,海外很多地區都沒有完全由政府出資的跨行業消費糾紛仲裁機制。又指由於牽涉不同的業界,要達成共識有一定困難,但政府仍樂意與消委會交換意見。◇